Entendemos que todas nuestras tiendas asociadas esperan que cada uno de sus pedidos se pueda entregar a sus clientes con precisión y en buenas condiciones. En DiDi Food trabajamos constantemente para que así sea.
Sin embargo, en caso de que ocurra un problema posventa de un pedido, seremos justos y transparentes para ayudar a las tiendas a resolverlo de la manera más eficiente posible.
El siguiente tutorial explicará en qué consisten los rembolsos solicitados por el usuario y cómo manejar dicha solicitud. Si deseas conocer cómo reducir y evitar los problemas posventa de pedidos haz clic aquí.
REEMBOLSOS SOLICITADOS POR EL USUARIO
Al momento que el cliente recibe su orden, puede generar una solicitud de reembolso por medio de su aplicación. El cliente tiene la responsabilidad de explicar cuál es el problema con su orden y agregar fotos donde se muestre el problema con la orden.
Razones por las que un usuario puede pedir un reembolso
Faltan uno o más productos del pedido
Uno o más productos del pedido son incorrectos
Problema de calidad con los productos (p.ej. un producto tiene mal aspecto o está echado a perder)
Error en la entrega del pedido (todo el pedido)
Uno o más productos del pedido están dañados (p. ej. un artículo derramado)
No se entregó el pedido
En DiDi Food contamos con un proceso de antifraude donde monitoreamos las actividades del cliente. Mediante un sistema de “strikes” se define si el cliente que realiza la solicitud de reembolso está abusando del proceso para su beneficio. En caso de que sea así nosotros realizamos las suspensiones correspondientes para asegurar el mejor uso de la plataforma para todos nuestros socios restauranteros.
Si el cliente o socio repartidor se involucran en actividades fraudulentas, la tienda no será responsable.
¿QUÉ DEBO HACER SI EL USUARIO SOLICITA UN REEMBOLSO ?
Después de la solicitud del usuario, la tienda tiene 24 horas para procesar la solicitud de reembolso de lo contrario se acepta automáticamente la solicitud.
En la página de la orden aparecen los productos que conforman al pedido, al costado del producto aparecerá qué tipo de problema tuvo el cliente con dicho producto.
Aparecerá la cantidad a reembolsar al cliente, correspondiente a los productos dañados. De igual forma aparece cuál será la ganancia de la orden haciendo dicha deducción.
El cliente puede marcar si el paquete se encontraba cerrado o abierto al momento de la entrega.
La tienda puede aceptar o rechazar la solicitud de reembolso dependiendo los aspectos anteriormente mencionados en este documento.
En caso de rechazar, la tienda tiene la responsabilidad de comentar el motivo de su decisión. De igual forma la tienda puede enviar fotos que soporten su decisión.
¿QUÉ PASA DESPUÉS DE LA RESOLUCIÓN EN CUANTO AL REEMBOLSO?
Reembolso es aceptado por el restaurante
El monto relacionado al producto faltante / dañado será descontado de las ganancias de la orden. Este desglose se podrá identificar en el reporte financiero que se descarga desde DiDi Tienda
>Abre el Menú de la app
> Dirígete a la sección de Finanzas
> Selecciona Enviar Informe
>Selecciona el tipo de reporte Detalle de Pagos
>Ingresa tu correo electrónico al cual deseas que se envíe el reporte
Reembolso NO es aceptado por el restaurante
Si el problema del cliente persiste, la plataforma determinará la parte responsable inicialmente y requerirá evidencia según las reglas establecidas.
Con base en las comunicaciones entre tienda y usuario, y evidencias de las partes relevantes (Soporte DiDi puede intervenir en esta etapa), se determinará la parte responsable final y la proporción de compensación.
Finalmente, la plataforma determina la parte responsable en función de la información proporcionada por todas las partes.
